Krótki pobyt w kraju arabskim, choć nie tak nachalnym jak Egipt, kolejny raz pokazuje mi jak wielka jest przepaść w client service tu i tam. Bliski Wschód, od zawsze na przecięciu szlaków gospodarczych, w centrum zainteresowania i centrum wydarzeń wykształcił w sobie niezwykły dar umiejętności obsługi klienta. Patrząc historycznie, życie, handel i wymiana myśli była tam niezwykle intensywna a utrata pozycji nastąpiła w zasadzie dopiero po otworzeniu szlaków morskich do około Afryki. Nic więc dziwnego, że wieki koegzystencji na przecięciu drogi między Rzymem a Indiami wykształciły tak zaawansowane cechy jakości obsługi i zainteresowania biznesem. Właśnie większość z czytających będzie tu miała skojarzenia tylko z egipskim, czy tunezyjskim targiem i nachalnym „taniej niż w biedronce” i aby dostrzec to co mnie tak uderzyło należy pojechać w głąb, zanurzyć się w mniej turystyczne miejsca. Porozmawiać, choćby na migi z ludźmi spod tej turystycznej pianki gromadzącej się w skupiskach nastawionych na białych, tłustych turystów.
W mentalności przeciętnego mieszkańca bliskiego wchodu nie ma pojęcia „nie mam czasu”, „nie mam mocy przerobowych”, „nie chce mi się”. Tu jest zawsze prymat zadowolenia klienta. Nawet gdy tego czasu nie mam, ale ktoś daje mi na tacy leada sprzedażowego to ja go biorę. Wykona to być może mój siódmy brat, kuzyn, znajomy, przyjaciel, sąsiad lub ktokolwiek inny, ale nikomu nie powiem spadaj. Tu jest zawsze „TAK. Będzie zrobione. Będziesz zadowolony”. Być może na miejscu wykonywania usługi pojawia się ktoś inny, może ty zdziwisz się kto przyszedł, ale przecież on jest od Ahmeda. „Byliście umówieni? Jestem i wykonam”. Przy usługach transportowych czułem się czasem w mojej podróży jak gorący kartofel, który był przerzucany z rąk do rąk, tylko było to zgoła inne uczucie niż na naszym rodzimym call center np. w banku czy telekomie gdzie nikt nic nie wie, każdemu trzeba od początku tłumaczyć po co się dzwoni. Ci ludzie, bez CRMa, bez notatników doskonale znali ustalenia, daty, miejsca i terminy. I wynegocjowane ceny. Oni wiedzieli, że to jest biznes, że my dajemy im kasę i zasilamy ich życie. A jakość, terminowość, słowność i punktualność są być albo nie być w tym biznesie i naszej dalszej eskapadzie, bo jako turyści indywidualni możemy ich potem polecić lub nie. Nikt przez ten czas się nie spóźnił. Nikt nie naciągnął ustaleń poczynionych z Naimem, pierwszym sprzedawcą usługi. Nikt nie cwaniakował i nikt nie zgrywał cebulaka. Jakież to miłe uczucie kiedy usługa jest w toku, a ty możesz zająć się dalszymi sprawami, wrażeniami. Po prostu innymi sprawami mając pewność, że to co już zostało ustalone jest realizowane. Jakież to inne od warunków środkowo-europejskich kiedy to podpisana umowa nie znaczy nic bez stałego doglądania realizacji projektu, a brak nadzoru oznacza brak szans na osiągnięcie celów.
Przez wieki ci ludzie posiedli wiedzę z zakresu client service która weszła w nawyk. Oni tacy są i tym żyją. To nie są wyćwiczone gesty, uprzejmość wyszkolona metodą Sandlera. To nie są wpajane zasady dzięki systemom premiowym. To jest najgłębiej zakorzeniony odruch bezwarunkowy. To jest głębokie przekonanie, że klient to ktoś dzięki komu żyję, że klient niezałatwiony, okłamany nie wróci.
