Miliony słów które napisano już o istocie i konieczności zabezpieczenia tyłów przez Customer Care zrobiły swoje. Biznesy offline’owe mają swoje Customer Care, te online’owe swoich Community Managerów i nawet kryzysy w social media nie wybuchają już tak często jak kiedyś. Rynek zdaje się być wyedukowany a sytuacje awaryjne wydają się być zaopiekowane wykwalifikowanymi przedstawicielami skutecznie rozładowującymi napięcie klienta.
Niestety świat i życie nie uznaje sytuacji jak z bajki i tęczy. Gdzieś tam ciągle czai się diabełek i psuj zgodnie z powiedzeniem co się polepszy to się pop…..i nawet kiedy książkowo podchodzi się do konsumenckiego kryzysu, to zawsze może coś się objawić w zupełnie innym obszarze.
Ciekawym case study jest firma myTaxi i sprawa, której byłem osobistym uczestnikiem.
Zaczęło się fatalnie zbudowaniem takiego napięcia jakiego nikomu nie życzę. Rano miałem lot do klienta w Niemczech. Mając podpisaną umowę na firmę z MyTaxi użyłem opcji zamawiania taryfiarza na konkretną godzinę. Rano apka świeciła informację, że przydzielony taksówkarz będzie o ustalonej porze i żebym w tym czasie spokojnie zajął się sobą. Ok. deficyt czasu przed porannym lotem o świcie jest oczywisty więc było co robić. O wskazanej godzinie pojawił się tylko lakoniczny komunikat „nie mamy dla ciebie taksówki”. Lot za 45 minut, czujecie to napięcie, mieliście kiedyś takie emocje? Sytuacja została uratowana oczywiście przy użyciu innych sposobów. Co się potem okazało, Pan taryfiarz po prostu anulował kurs. Ma takie prawo a konkretniej opcję w swojej aplikacji.
Kontynuacja nie była lepsza. We Frankfurcie odpaliłem aplikację myTaxi aby złapać tamtejszego taksiarza i przejechać na tzw. przejazd bezgotówkowy zgodnie z podpisaną umową między moją firmą a myTaxi. Tak miało być o czym zapewniał mnie nieosobowy dyskutant obsługujący profil FB firmy. „Oczywiście, że istnieje możliwość przejazdu bezgotówkowego” dostałem odpowiedź po podkreśleniu, że mam umowę firmową. Niestety nie była to prawda. Taksiarz niemiecki patrzył z politowaniem, kiedy system odmawiał autoryzacji płatności. Co się potem okazało owszem można bezgotówkowo ale nie na koncie firmowym tylko prywatnym, a Agencja z FB nie dopytała dokładnie firmy myTaxi odnośnie mojego case’u i odpowiedziała na pół pytania.
Następnych tego dnia taksówek wolałem już nie zamawiać bo zgodnie z powiedzeniem do trzech razy sztuka być może zostałbym aresztowany za zbyt mocno eksponowaną frustrację, a za taksówkę powrotną pierwszy raz płaciłem przy użyciu tak zwanego żelazka, które kopiuje wypukłą kartę na kartkę papieru – coś co widywałem kiedyś w starych filmach amerykańskich.
Oczywistym krokiem następnego dnia była reklamacja. Bardzo ciekaw byłem odpowiedzi firmy szczególnie w kontekście zostawienia mnie na lodzie o świcie. Zażądałem też zadośćuczynienia w postaci kredytu dla mojej firmy bo rzeczywiście poranne koszty były dla mnie dość znaczne. Skontaktowała się ze mną Pani Monika z myTaxi z działu Customer Care w randze Menadżera i zaczęliśmy rozwiązywać problem.
Tu dochodzimy do sedna naszego case’a. Kontakt z Customer Care winien rozładowywać złość i frustrację klienta. Pani Monika próbowała to robić ale tak niezdarnie używała sformułowań, że można było odnieść wrażenie, że rezygnacja taryfiarza to norma i co Pan nam zrobi. Kilkukrotnie musiałem dopytywać czy to sytuacje normalna, czy ktoś coś z nią zrobił, jakie jest nazwisko tego człowieka aby dodać go na czarną listę. Nazwiska nie dostałem ale Pan dostał bana na mnie. Ponoć też odbyto z nim wychowawczą rozmowę, w co nie wierzę. Sytuacja z Agencją od FB została w zasadzie zbyta i nie została rozwinięta. Ot Agencje od FB, czego się po nich spodziewać.
W ramach mojego żądania zadość uczynienia dostałem też serię kuponów do wykorzystania i tu zaczynają się schody. Okazuje się, że aby skorzystać z rekompensaty muszę zrobić klika czynności w tym jedną wrażliwą. Ja i moi współpracownicy musieliby pozakładać prywatne konta i… o zgrozo zautoryzować swoje karty płatnicze w systemie myTaxi. Miła rekompensata prawda? Potem jeszcze trafić w koszty przejazdu i wartości kuponu. Pestka.
Wymieniliśmy z Panią Moniką ok 20 maili, czy normalnemu, zawiedzionemu klientowi chciałoby się tak ciągnąć korespondencję? Zwłaszcza że Pani Monika cechowała się umiarkowaną empatią? Ciągnąłem dyskusję ponieważ Customer Care leży w mojej sferze zainteresowań, że ciekaw byłem jak ten case rozwinie się dalej.
Przyjrzyjmy się zatem sytuacji bardziej syntetycznie:
- Zgłoszenie zostało zaopiekowanie. Zdecydowanie na plus, firma odpowiedziała w zadeklarowanym czasie
- Przydzielona osoba była kompetentna, wiedziała czego i gdzie szukać, poznała case co wnioskuję po wypowiedziach związanych z moim kontem i zdarzeniami.
- Empatia osoby była na umiarkowanym poziomie. Nikogo osobiście nie powinna interesować sprawa klienta bo można by zgłupieć, ale firma myTaxi nie zadbała o szkolenie z dobrze brzmiących lub neutralnych sformułowań.
- Przyznano rekompensatę w zasadzie bez dyskusji jednak jej forma okazała się nie do wykorzystania. Być może jest to działanie celowe choć bardziej skłaniam się ku temu, że konstrukcja systemu rzeczywiście na nic więcej nie pozwala (bezpośrednie zasilenie konta vs kupony). W procedurach kryzysowych ktoś odfajkował „mamy to”, w raportach zdarzenia występują jako zamykane a zatem należy założyć, że jest dobrze.
- Zadośćuczynienie efektywnie nie zostało dokonane a wskazywanie na nieadekwatność działań jakie klient musi podjąć w celu realizacji zadośćuczynienia wchodziły już w fazę komunikacji „opisaliśmy jak masz postępować i weź już przestań pisać maile”. Irytacja Pani Moniki była już wyraźna.
Wnioski:
Firma od strony procedur jest przygotowana na zdarzenia związane z jakością obsługi. Jednak konstrukcja tych procedur jest kuriozalna. Nie ma human touch. Czy agent Customer Care mógł zrobić coś więcej? Raczej nie, ponieważ dostarczono mu takie a nie inne narzędzia. Skłania mnie to do bardzo głębokiej refleksji, że zagadnienia Customer Care wybiegają bardzo daleko poza jeden dział firmy. Podobnie jak w przypadku całej filozofii CRM, gdzie nie można tego utożsamiać tylko z działem sprzedaży i narzędziem informatycznym, tak i Customer Care powinien być jedną z Wielkich Filozofii firmy. Tworzenie, czy też przegląd procedur powinien być sprawdzany pod tym kątem i z odpowiednią wrażliwością, której tu całkowicie zabrakło. Choć oryginalnie to firma niemiecka. Dziwne!
