Written by Jacek Szafader

Jakość obsługi klienta już niedługo bardzo się poprawi, ale mam też złą wiadomość.

Zacznijmy od tego co dobre. Jakość wszelkiej maści obsługi klienta już w niedalekiej przyszłości poszybuje na nieznane do tej pory pozycje doskonałości. Agenci będą dobrze przeszkoleni, tolerancyjni i wrażliwi na nasze emocje i jednocześnie bardzo pomocni i empatyczni. Ich wiedza stale będzie się rozwijać i zdolność do rozwiązywania problemów wzrastać ponieważ ustanie rotacja. Agenci po prostu nie będą czuli potrzeby zmiany pracy. Obowiązki za to będą wykonywać metodycznie i bez znudzenia. Nawet humory i humorki będą opanowane, szef nie będzie wkurzał a kolega nie będzie zazdrosny o koleżankę. Ludzie będą pracować jak roboty…. Zaraz, to właśnie będą roboty. To będzie sztuczna inteligencja, AI. W 2018 roku Google zaprezentowało publicznie automat asystenta rezerwujący za nas stolik w restauracji. Z materiałów wynika, że żaden z rozmówców nie zorientował się, że rozmawia z robotem. Robot doskonale udawał to, na co jako ludzie jesteśmy wrażliwi, moment zawahania, zająknięcia, zmianę zdania. To był ten moment, który przedefiniował moje myślenie o AI i w mojej ocenie jesteśmy już po drugiej stronie lustra i pójdzie to już z górki. Wszelkie dokumenty o nauczaniu maszynowym pokazują proces uczenia się komputerów do takiego stanu, że efektem ich wytworu jest coś, co trudno nam odróżnić od wytworu ludzkiego. Dosłownie przed chwilą Elon Musk wycofał technologię AI która z powodzeniem pisała tekst recenzji. Wycofał, ponieważ uznał, że technologia ta jest zbyt niebezpieczna. Ale wiem przecież, że jeśli już coś zostało wynalezione i jest atrakcyjne w kontekście potencjalnego zarobku to na pewno zostanie skopiowane przez innych i wejdzie do „produkcji”. Roboty w roli sprzedawców na call center czy nawet jako agenci biura obsługi klienta to nie jest daleka przyszłość. Są to na tyle powtarzalne czynności i na tyle schematyczne zachowania, które zresztą trenerzy starają się wpajać ludziom-agentom, że ich zaprogramowanie wstępne, wykarmienie danymi i puszczenie w samodoskonalenie już dziś wydają się trywialne. Jeśli już dziś sztuczna inteligencja jest w stanie rozpoznać nasze emocje z tonu głosu, jest w stanie zrozumieć dużą część argumentacji, to swoją doskonałością zbuduje taką anty argumentację, z którą człowiekowi trudno będzie konkurować.

Same korzyści, można by powiedzieć. Przecież tej roboty nikt nie lubi, każdy agent kantuje, nas jako klientów wkurza każda infolinia. Jest oczywiście tylko jedno ale. Sporo osób zostanie bez pracy. A to dopiero początek eliminacji miejsc pracy przez AI.

Dodaj komentarz

Your email address will not be published. Required fields are marked *