Kategorie
Technorozważania

Jakość obsługi klienta już niedługo bardzo się poprawi, ale mam też złą wiadomość

Zacznijmy od tego co dobre zanim przejdziemy do złych wieści. Jakość wszelkiej maści obsługi klienta już w niedalekiej przyszłości poszybuje na nieznane do tej pory pozycje doskonałości, agenci będą dobrze przeszkoleni, tolerancyjni i wrażliwi na nasze emocje, jednocześnie bardzo pomocni i empatyczni. Ich wiedza stale będzie się rozwijać a zdolność do rozwiązywania problemów wzrastać ponieważ ustanie rotacja pracowników. Agenci po prostu nie będą czuli potrzeby zmiany pracy. Obowiązki będą wykonywać metodycznie i bez znudzenia. Nawet humory i humorki będą opanowane, szef nie będzie już wkurzał a kolega nie będzie zazdrosny o koleżankę. Ludzie będą pracować jak roboty…. Zaraz, to właśnie będą roboty. To będzie sztuczna inteligencja, AI.

W 2018 roku Google zaprezentowało publicznie automat asystenta rezerwujący w naszym imieniu stolik w restauracji. Z materiałów wynika, że żaden z rozmówców nie zorientował się że rozmawia z robotem. Robot doskonale udawał to, na co jako ludzie jesteśmy tak bardzo wrażliwi, moment zawahania, zająknięcia, zmianę zdania w trakcie wypowiedzi. To był ten moment, który przedefiniował moje myślenie o sztucznej inteligencji i w mojej ocenie jesteśmy już po drugiej stronie tego technologicznego lustra a dalej pójdzie już z górki. Wszelkie dokumenty o uczeniu maszynowym pokazują proces uczenia się komputerów do takiego stanu, że efektem ich wytworu jest coś, co trudno nam ludziom odróżnić od drugiego człowieka. Dosłownie przed chwilą Elon Musk wycofał technologię AI która z powodzeniem pisała teksty recenzji. Wycofał, ponieważ uznał, że technologia ta jest zbyt niebezpieczna ale wiem przecież, że jeśli już coś zostało wynalezione i jest atrakcyjne w kontekście potencjalnego zarobku to na pewno zostanie skopiowane lub wynalezione ponownie przez innych i wejdzie do „produkcji”. Roboty w roli sprzedawców na call center czy nawet jako agenci biura obsługi klienta to nie jest już daleka przyszłość. Takie rozmowy są na tyle powtarzalne i na tyle schematyczne a zachowania wpojone ludziom-agentom przez trening, że ich zaprogramowanie wstępne dla komputerów, wykarmienie danymi i puszczenie w samodoskonalenie już dziś wydają się trywialne. Jeśli już dziś sztuczna inteligencja jest w stanie rozpoznać nasze emocje z tonu głosu, jest w stanie zrozumieć dużą część argumentacji, to swoją doskonałością zbuduje taką anty argumentację, z którą człowiekowi trudno będzie konkurować.

Same korzyści, można by powiedzieć. Przecież tej roboty i tak nikt nie lubi, każdy agent kantuje, nas jako klientów wkurza każda infolinia. Jest oczywiście tylko jedno ale. Sporo osób zostanie bez pracy. A to dopiero początek eliminacji miejsc pracy przez AI.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *