Czyli o tym, że twój program do CRM nie ma żadnego znaczenia
Chyba każdy ma już w firmie CRMa i chyba każdemu jego filozofia jest już znana. Pomimo to w dalszym ciągu CRMy nieźle się sprzedają i ciągle się je wdraża, detalicznie planując jakie to raporty będzie można z niego wyciągać, jak to usprawni zarządzanie pipelinem i zwiększy przychody. Pieczołowicie migruje się dane przenosząc je między systemami, z niezwykłą atencją aby nie uronić ani kropki z cennych zapisków. A ja postawię teraz tezę, że te dane i te systemy są całkowicie bezwartościowe.
Pierwsze gawędy jakie opowiadane były na konferencjach o CRMach w latach dwutysięcznych roztaczały wizję jakości obsługi godnej lokalnego warzywniaka z zaprzyjaźnioną zieleniarką. Prócz tego, że w Polsce podmiejskiej oznacza to po prostu zakupy na krechę, oznacza to zazwyczaj w odniesieniu do systemów totalne kłamstwo. Słuchającym menadżerom objawiło się oto cudowne rozwiązanie, które sprawi, że jakość obsługi klienta i jakość jego pozyskania, i to tylko dzięki elektronicznemu notatnikowi poszybuje na najwyższe poziomy jakości, a to, że o potencjalnym kliencie staramy się pozyskać jak najwięcej informacji spowoduje wzrost managera lub dochodu właściciela. Z obserwacji i własnej praktyki powiem, że to po prostu kłamstwo, w które wszyscy chcemy się dobrowolnie wpędzić i w nim trwać. CRM to zupełnie coś innego. Abstrahując od predyspozycji ludzi do systematyczności i czytelnego pisania długopisem w swoich kajetach, to prawdziwy, a może właściwy CRM zaczyna się już na poziomie rekrutacji pracowników. Pardon za ten truizm, ale najlepiej wykształcona ekspedientka z zakresu warzyw i owoców, najlepiej obeznana z pochodzenia roślinek i właściwości dietetycznych tudzież zawartości cukrów, glutenów i tłuszczy, najlepiej przygotowana z merchandisingu produktu, starannie spryskująca skrzyneczki warzyw i owoców mgiełką wodną, nie zrobi obrotów jeśli będzie źle wychowana, nieprzyjemna, opryskliwa lub leniwa. Czy taką panią zmieni CRM i przykaz jego używania z uzależnieniem wypłaty lub premii za ilość wpisanych rekordów? Tia, może. A jeśli już to czy wpisane do CRM owocki będą miały jakąkolwiek wartość? Dużo ważniejsze od systemu CRM są cechy osobowościowe ludzi. Jeśli prowadzimy krnąbrny zespół, który nie lubi ludzi i kontaktów z nimi, który gardzi frajerami, co kupują nasze produkty czy usługi, nie liczmy, że firmy IT dokonają cudu i wdrożą taki CRM że ho ho. Systemu ułatwiające klikanie, moduły predykcji zachowań usera, przetestowana szata graficzna i ekstra usability nie będą miały żadnego znaczenia. Wpisów nie będzie. Historii nie będzie. Relacja się nie zbuduje. Niczego nie będzie. Jeśli zatem w twojej firmie CRM nie działa, to zamiast wymieniać system zastanów się nad kulturą organizacyjną, a jeśli zamierzasz CRMa wdrożyć, przemyśl najpierw się czy twój zespół jest na to gotowy? Może zdarzyć się, że twoi ludzie na kajetach rzeczywiście będą dużo bardziej skuteczni, oczywiście pod warunkiem, że twoim celem jest sprzedaż jednokrotna typu „weź kasę i w nogi”. CRM musi iść w parze z kulturą organizacyjną i osobistą, poczuciem wspólnych wartości i celów, wzajemnego szacunku nie tylko w stosunku do klienta ale i kolegów. To jest istota CRMu a wszelkie narzędzia są tylko narzędziami, pustym lub pełnym śmieci kodem programu komputerowego.
